Jiří Filip Alza.cz-ն օգտագործում է Alzee անունով արհեստական ինտելեկտը՝ հաճախորդների հարցումները կարգավորելու համար: Սա արագացնում է հաճախորդներին անմիջապես զանգահարող օպերատորների մասնագիտացված թիմերի կապը, որոնք կարող են ավելի արդյունավետ լուծել իրենց պահանջները: Alzee-ն կարող է ուղղակիորեն պատասխանել ամենատարածված հարցերին, ինչպիսիք են մասնաճյուղերի բացման ժամերը:
Alza.cz-ն առաջին անգամ օգտագործում է արհեստական ինտելեկտը հաճախորդների սպասարկման ոլորտում: Alzee ռոբոտը նախատեսված է չեխական խոշորագույն էլեկտրոնային խանութին օգնելու արագացնել և միևնույն ժամանակ բարելավել հաճախորդների հարցումների մշակումը: Կոշտ մեկնարկին նախորդել է վեցամսյա մշակում և փորձարկում, ներառյալ մի քանի հազար փորձնական հեռախոսազանգեր: Alzee-ն առաջին ձայնն է, որն ընդունում է հաճախորդների մուտքային զանգերը:
«Alzea-ի շնորհիվ, երբ հաճախորդները զանգահարում են մեր հաճախորդների գիծ, նրանք ավելի արագ և հարմար են զանգահարում անմիջապես օպերատորին, որը լավագույնս կարողանում է լուծել իրենց հարցումը տվյալ պահին»: բացատրում է Թոմաշ Անդել, Alza.cz-ի գործառնությունների ռազմավարական տնօրեն և ավելացնում. «Զանգը միացնելուց հետո Voicebot-ը հաճախորդին խնդրում է մեկ նախադասությամբ բացատրել, թե ինչում է իրենց օգնության կարիքը, և հաստատելուց հետո, որ ճիշտ է ճանաչել հարցումը, կապում է նրանց ամենահարմար գործընկերոջը։ Սա վերացնում է հեռախոսի ստեղնաշարում հարցումների խմբի համարը մուտքագրելու անհրաժեշտությունը»:
Մինչ այժմ ռոբոտը կարող է ճանաչել հեռախոսազանգերի ավելի քան 40 պատճառ և, ըստ նրանց, զանգերը կապում է օպերատորների մասնագիտացված թիմերի հետ։ Առանձին մասնաճյուղերի բացման ժամերի մասին հարցին կարելի է ուղղակիորեն պատասխանել՝ առանց կենդանի օպերատորի հետ կապվելու անհրաժեշտության: Միևնույն ժամանակ, ընկերությունն աշխատում է իր հետագա զարգացման վրա և աստիճանաբար կընդլայնի հարցերի կատեգորիան, որը կարող է լուծել հաճախորդների համար։ Նա ակնկալում է, որ մոտենում է նախամանորյա գնումների սեզոնը, երբ հաճախորդներն ամենից շատ պետք է հնարավորինս արագ և հարմարավետ լուծեն իրենց պահանջները։
Չեխական խոշորագույն էլեկտրոնային խանութի զանգերի կենտրոնի օպերատորները, հետևաբար, կարող են ավելի շատ մասնագիտանալ կոնկրետ հարցերի շուրջ և այդպիսով լուծել հաճախորդների ավելի մեծ թվով հարցումներ անմիջապես առաջին իսկ շփման դեպքում: «Էլեկտրոնային առևտրի շուկայում թիվ մեկ դիրքը պահպանելու համար մենք պետք է նորամուծություններով հանդես գանք ոչ միայն մեր արտադրանքի, այլ նաև հաճախորդների սպասարկման ոլորտում։ Մեր օպերատորները ամեն օր կատարում են երեքուկես հազար հարցումներ հաճախորդներից, մինչև Սուրբ Ծնունդը` մինչև 10: Alzee արհեստական ինտելեկտի ներգրավումը կօգնի մեզ այս ծառայությունն ավելի արագ և արդյունավետ դարձնել: ենթադրում է Հրեշտակը.
Alzee ռոբոտը ոչ միայն կառավարում է զանգերը հաճախորդների սպասարկման գծում, այլև միևնույն ժամանակ արհեստական ինտելեկտը տեսակավորում է գրավոր հարցերն ու հաճախորդների հարցումները վեբ ձևերից և էլեկտրոնային փոստի հասցեներից: Դրա շնորհիվ ոչ միայն հաճախորդների սպասարկման, այլ նաև ընկերության այլ ստորաբաժանումների մասնագետները կարող են ավելի արագ հաճախել նրանց: Ավելի քան 400 հազար գործ արդեն այս կերպ ընթացք է ստացել։
Alzee-ի զարգացման ընթացքում մասնագիտացված զանգերի կենտրոնի թիմը տեխնոլոգիաների մատակարարների՝ AddAI.Life և Vocalls ստարտափների հետ միասին մի քանի հազար թեստային զանգեր են իրականացրել, որպեսզի արհեստական ինտելեկտը կարողանա հնարավորինս շատ տարբեր իրավիճակների արձագանքել հաճախորդի հետ զանգի ժամանակ։ . Այնուամենայնիվ, էլեկտրոնային խանութը գիտակցում է, որ կարող են լինել սցենարներ, որոնք հաճախորդը կարող է ավելի հեշտ լուծել անձի հետ, և, հետևաբար, հնարավոր է զանգի ընթացքում պահանջել իրեն փոխանցել օպերատորին:
«Ալզայի հետ աշխատելն իմ երազանքն էր արդեն մի քանի տարի, ուստի ուրախ եմ, որ այն իրականացավ: Alzee նախագիծը շատ հետաքրքիր է համակարգման և կառավարման տեսանկյունից, քանի որ մի քանի գործընկերներ միասին աշխատում են դրա վրա: Ես հավատում եմ, որ օգտատերերն ու գործընկերները կընդունեն Alzee-ն: Դժվար զարգացումից հետո մեզ սպասվում է նույնքան դժվար հատված, այսինքն՝ ծրագրի մեկնարկից անմիջապես հետո ընկած ժամանակահատվածը։ Ընթացքում պարզ կդառնա, թե ինչ պահանջներ և ինչպես են իրական հաճախորդները փոխազդելու դրա հետ։ Մենք կենտրոնանալու ենք ստացված տվյալների վրա, որոնք կվերլուծենք և դրա հիման վրա էլ ավելի կձևափոխենք օգնականին»։ նա ասում է Jindřich Chromý, AddAI.Life-ի համահիմնադիր և գործադիր տնօրեն.
«Alza-ն զարմացրել է մեզ մեր համագործակցության սկզբից ի վեր իր տեսլականով, որը ձգտում է առաջ մղել հաճախորդների փորձը շատ ավելին, քան մեր օրերի ստանդարտը: Սա զվարճալի էր մեզ համար և միևնույն ժամանակ մեծ մարտահրավեր մեր ձայնային բոտի համար: Անհատական մոտեցում յուրաքանչյուր հաճախորդին նույնիսկ մեծ զանգվածային արշավների ժամանակ, ինչպես նաև ձայնային բոտի, նրա կարողությունների, արտահայտման և կարեկցանքի հետ կապված բարձր պահանջները: Նույնիսկ եթե ձայնային բոտն օգնում է հաճախորդներին հիշեցնել տհաճ իրավիճակից դուրս գալու մասին: Վերջին, բայց ոչ պակաս կարևորը, ամբողջ թիմի ոգևորությունը, միասին ձայնային ռոբոտները մշտապես բարելավելու և ձեռք բերված փորձի վրա հիմնվելու պատրաստակամությունը»: մեկնաբանություններ Martin Čermák, Vocalls-ի համահիմնադիր և CTO.
Alzee-ն ավտոմատացման տարբեր լուծումների և արհեստական ինտելեկտի համադրություն է: Էլեկտրոնային խանութն ակնկալում է, որ աստիճանական ուսուցման շնորհիվ նրա ծանրաբեռնվածությունը կշարունակի ընդլայնվել: Ներկայումս Alza-ում նա օգնում է ելքային և մուտքային զանգերին, տեսակավորում է ստացված գրավոր հարցումները և օգնում է պատասխանել դրանց կամ ուղղորդում է մասնագիտացված թիմերին: Սա թույլ է տալիս իր մարդկային գործընկերներին ավելի արագ և արդյունավետ լուծել հաճախորդների հարցումները:
Ահ, դրա համար էլ վերջերս ինձ նման շփոթված ու հակասական նամակներ են ստանում, երբ պահեստում չեղած ապրանքներ եմ պատվիրում: Երբեմն թվում է, թե ADHD-ն զուգորդվում է շեղվածության և թեթև շիզոֆրենիայի հետ: Այդ թվում նաև այնպիսի մարգարիտներ, երբ Alza-ն ինձ խոստանում է ապրանքի առաքում 2019 թվականի սեպտեմբերին։